033期 预期效应：如何让客户为你尖叫？

预期效应：如何让客户为你尖叫？

洞察人性，轻松赚钱！你好，欢迎收听《轻松赚钱系列之36个神奇的消费心理》。

今天与你分享，如何让客户尖叫？让客户产生惊喜与尖叫背后的人性心理：预期效应。

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我们来看一个口碑评价的案例：

如果你在一家沙县小吃餐馆里，吃了一碗很美味的面，吃出了妈妈的味道，你会给这家店打多少分，也许就是9分10分了。

那如果你在一家米其林三星的饭店，吃了一碗面，这碗面只达到米其林二星的水准，那么，你会给这家店打多少分，也许只有5分，或6分了。

从菜品角度，即时是米其淋二星的水准，也比沙县小吃的美味，高出了一百零八个必胜客，但是最后的评价可能是颠倒的。

原因很简单，沙县小吃提供的质量，超出了你的心理预期，而米其淋三星的餐厅，没有达到你的预期。

这种由于心理预期而影响客户口碑的心理现象，就是我们今天要分享的：预期效应。

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预期效应指的是人类的行为与情绪，不是受他们最终所获得的结果的影响，而是受他们心里预期所影响。

比如：你出差要住酒店，如果你选择了经济快捷酒店，此时你的心里预期是干净、舒适、环境敞亮，结果你住进去后，发现这家酒店每天早上都会送你一瓶牛奶和一个苹果。此时这个牛奶和苹果大大超出了你的预期，你会为这家酒店打高分。

那再换一种场景。你出差要住五星级酒店，此时你的心理预期是高档、大气、服务周到，有营养自餐。结果这家酒店每天早上提供的早餐也是一个苹果和一瓶牛奶，再加一点面包。此时，你同样拿到的是苹果和牛奶，甚至多了一些面包，但这些都大大低于你心中的预期，你会对这家酒店有意见。

简单的理解就是：人们每次消费，都已经提前设置好了预期值，无论最终的结果如何，只要低于心里预期，人们便会表达不满，达到心里预期，人们就会感到满意，超出心里预期，人们就会为你打高分。

所以，心理预期，影响了用户对每次消费体验的评价，也影响了对品牌的印象与口碑传播。

我们要做到，超出客户预期，才能提高客户满意度，才能引发客户尖叫，带来良好的口碑和二次传播。

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那么，如何超出客户预期，让客户为我们尖叫呢？

一是额外服务

超出预期最简单的方式就是在用户计划之外，提供相应的增值服务。

我有一次点外卖，外卖小哥把饭送到办公室之后，我说了一句：哎呀，忘了叫你帮我买瓶红牛。这个小哥听完之后，笑了笑说：您太忙了，要劳逸结合多运动。

过了3分钟，让我意想不到的是：这位小哥居然特意买了两瓶红牛送上来。拿到红牛感动之余，我就通过外卖APP给他转了一个红包。

你看，外卖只送到楼下而不送上楼，这是不符合预期的，外卖送上楼，这符合客户的预期，那么还额外地帮你跑腿买东西，这就完全超出了客户的预期。所以，额外的服务往往能带给客户感动与尖叫。

我们再来看一个案例。

我有一个朋友开了补习培训机构。开了一年之后，生意非常火爆。于是我就问他：你是怎么招生的，生意这么好？

他说：我没有去招生，都是家长转介绍来的。

我说：不会吧，你是怎么做到的？

他告诉我说：每次学生学习结束之后，他都额外地把学生留下来，多补习半个小时，每次临近考试时，都会额外地给学生提供心理辅导，同时考试结束之后，还会额外地提供复盘，找出考试时的应对不当之外。这些额外的服务，我们都不收费的，家长的心都是肉长的，看到我们做了这么多额外服务，能不给我们介绍学生吗？

我听完，感触很深。的确，“人心都是肉长的”，这是一个简单易懂却杀伤力十足的人性真理。只要我们真心真意提供额外的增值服务，我们就能轻松感动客户，带来更多的转介绍。

二是打造差异化

超出客户预期的第二个方式是：打造与众不同。意想不到的东西，往往能让客户为之赞叹与尖叫。

有一次去一家餐馆，点了一道菜，叫做：鸡蛋碰石头。这道菜让我印象深刻。

服务员刚刚端上来时，我看到的一锅石头，心想：难道鸡蛋在石头下面？正准备用筷子去翻动时，服务员说：小心，石头很烫。

于是我问：鸡蛋呢？

服务员拿出鸡蛋，现场把鸡蛋敲开，搅拌成蛋浆之后，然后熟练地把蛋浆浇在冒着热气的石块上，一下子鸡蛋就煮熟了。

第一次体验这种创新的吃法，吃完饭后，我就忍不住地与同事分享了这道菜，第二天又带着同事们来体验这道“鸡蛋碰石头”。

你看，这家店就通过一道菜的形式创新，完全超出了客户的预期，带来了口碑传播和二次消费。

我们再来看一个案例。

有一家宜家专卖店，他们在门口专门放了一块宣传招牌，上面写着：天气晴朗时，雨伞要花4.99美元，但是下雨天买雨伞，只要半价，2.99美元。

你看，这是不是完全超出了我们的认知。一般情况下，有些商家在下雨天会把雨伞卖得更贵一些，而这家店反而卖得更便宜。这样的招牌不仅超出了用户的认知，也体现了人文关怀，自然这家店的生意就很火爆。

所以，我们可以从产品差异化，服务差异化，细节差异化，情感差异化等方面，设计一些让客户意想不到的产品与服务，通过差异化来超出客户的预期。

三是制造惊喜

超出预期的第三种方式是：制造惊喜。股神巴菲特曾经说过：“能让客户感到惊喜的企业，相当于拥有了一个免费的销售团队，你看不见他们，但他们却无时无刻不在替你宣传。”

在电商高度发达的今天，“便宜”、“到货快”、“品质保障”已经成为标配，那什么东西才能超出客户的预期呢？往往就是那些卖家附赠的精美小礼物。这就是“惊喜感”，或者说“小确幸”。

三只松鼠和阿芙精油都是非常擅长给用户制造惊喜的品牌。

当新用户抱着试试看的态度，买一瓶精油，但收获的往往不仅仅是精油，还有各种古灵精怪的小东西：精油标签、精油入门口袋书、香薰灯、调配瓶、游戏卡等等惊喜小礼品。

同时，你还会收到阿芙给你写的一封信，当你在拆开包装时，你看到一大堆的小礼物，你会不会有一种拆礼物或拆宝箱的快感。换成是你，会不会特想晒到朋友圈？

所以，我们可以通过额外惊喜小礼品，惊喜活动、额外福利等方式，给客户制造惊喜，让客户感到意外与惊喜，在惊喜之余，忍不住地为你点赞和传播。

总结：

好，我们来总结一下，如何超出客户预期，让客户为你尖叫？

一是额外服务。在用户的计划之外，提供额外服务，用额外增值服务，超出客户的心理预期。

二是制造差异化。用与众不同打造差异化的体验，超出客户的预期。

三是制造惊喜。用惊喜小礼品，惊喜活动彩蛋等方式，制造惊喜，超出客户的预期，引发尖叫。

OK.关于预期效应，我们就先分享到这里。

下一期，我将与你分享，如何成为客户口中的焦点？成为口碑焦点背后的人性心理：光环效应。

与知识同行，遇见更好的自己，我们相约下期。