主讲人：成智大兵
成智营销创始人，创业黑马学院营销创新导师，爱奇艺教育签约营销讲师
峰终定律：高潮带来的分享欲望！
洞察人性，轻松赚钱！你好，欢迎收听《轻松赚钱系列之36个神奇的消费心理》。
今天与你分享，如何给客户留下良好的体验？客户口碑传播背后的人性心理：峰终定律。
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你有没有这样的经历：
去一家餐馆吃饭，这家店的菜品还不错，服务员服务也很周到，但是在结账的时候，你想要老板优惠一点，老板说不能优惠，都是明码实价的。当你要开发票时，老板说，今天开不了，要到后天才能给你开。
此时，你会不会觉得体验很差？
我们再来看另外一家餐馆。这家店菜品口味很普通，环境也很普通，服务也相当简单，但是每次你吃完饭后，老板都会端上一份甜点免费送给你们，同时在结账的时候，总是主动优惠一些给你。
此时，你会不会很开心地跟老板说：谢谢，并且经常来这家店。
那么，每次去消费时，如何评价这次的购物体验是好还是坏呢？
是哪些因素，会影响客户的口碑传播呢？口碑背后的人性心理是什么？这就是我们今天要分享的：峰终定律。
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峰终定律是由诺贝尔经济学奖获得者，心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出。
卡尼曼经过深入研究，发现：在人们的潜间识里，我们对一项事物的体验之后，所能记住的，就只是在高峰与结束时的体验，而在过程中体验的好与不好，时间长短，对记忆的影响不大。这就是峰终定律（Peak- End Rule）。
举个例子：为什么好莱坞的大片那么受欢迎，除了一些品牌因素外，层出不穷的小高潮和最后的大高潮以及最后的彩蛋都起着至关重要的作用。
同样的，一家餐馆的菜品，不一定要每一道都精致可口，但如果有一道特别出色的招牌菜，再加上餐后美味可口的甜点，大部分客户都会赞不绝口，感觉自己不虚此行。
比如：海底捞的“峰值”有好几点，排队时的小零食、免费美甲，排队时折叠的千纸鹤可以抵现金，消毒的热毛巾，皮筋，给手机的防水袋等等。海底捞的“终值”就是出门前的薄荷糖以及给你带走的小零食。这些良好的用户体验足以让大家忽视掉漫长排队时间带来的差体验。
你看，不管你体验什么项目，不管你体验的时间多长，中间经历了什么好的坏的，只要有一个高潮点让你足够满意，加上一个快乐的结束，那么你最终对这个项目的体验印象就是满意的和快乐的。
所以，想要给客户留下良好的消费体验，给客户留下深刻的品牌印象，我们必须制造体验高潮，同时把握好消费结束时的关键印象。
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那么，我们如何运用峰终定律，打造良好的消费体验，让客户主动口碑传播呢？
一是打造仪式感
童话《小王子》电影里，小王子问狐狸：“仪式是什么？”
狐狸说：“仪式就是使某一天与其他日子不同，使某一时刻与其他时刻不同。”
就像你十八岁需要一个成人礼，毕业需要一个毕业礼，结婚需要一个求婚仪式和婚礼一样。每一次的消费，如果有相应的仪式感，就能够让客户觉得本次体验与众不同，给人们留下深刻的印象。
现在有很多做线上课程培训的，在学员开业的时候，搞一个开业仪式，大家公众宣读学习承诺书，在学员结业的时候，会做一个结业典礼，还会颁发结业证书，这些都不需要多少成本，但是却能够让学员更加重视本次学习，往往也会大大提高学员的满意度与口碑。
天津有一家餐厅，在上招牌菜叫花鸡时，服务员端着红纸、黄泥、竹筐包装好的菜品，托盘一旁放置一小木槌，高喊：“上叫花鸡喽！”
其他服务员齐声应和：“小的请您敲鸡喽！”然后服务员会请主宾敲击，敲一下送你一句吉祥话。
通过这个上菜仪式，让在座的客人们觉得这道菜与众不同，同时这一上菜仪式也能增添就餐乐趣，形成社交传播的谈资。
同样的，支付宝在十周年之际，推出一支名为《账单日记》的微电影。从一个女生的视角讲述2004年至2014年十年间支付宝账单为她记录下的成长历程。影片经典广告语：“十年，3亿人的账单算得清，美好的改变，算不清。”。
通过10年的账单日记的纪念仪式，支付宝传递出传递十年知心托付的品牌理念。你看，通过一个简单的，有意义的日期仪式，让更多的用户喜欢上使用支付宝。
因此，我们可以在特定的场景，特定的时刻，设计一些仪式感，通过仪式感，强调某一时刻，某个人，某一件事情的重要性，从而制造高潮体验，形成强烈的品牌印象。
二是打造极致印象
很多人都想把每个细节做到极致，如果我们有足够的金钱和时间，当然应该把每个细节做到最好。但是，这是件想法很美好，但几乎不可能实现的事，因为钱和时间永远是不够的。
如果你手里的资源只有两块“糖果”，在漫长的产品体验中，你打算什么时候给用户吃？
丹尼尔·卡尼曼说：要在用户体验“冲向巅峰”，和“即将结束”的时候给用户吃。峰终定律告诉我们，不要面面俱到，要有去平均化思维，把主要精力放在打造高潮的体验和良好的结尾处。
比如：一家餐馆，每道菜都是85分，服务也是85分，那么，他还不如一家餐馆，其他菜只有70分，但是有一道95分的菜品。你不可能把每一道菜都做到极致，但必须有要有一道特别出色的菜，让客户终身难忘，成为你的招牌。这道终身难忘的菜，就会带给客户高潮的体验。
我们再来看看：京东的闪电送服务。
京东宣布，在世界杯半决赛、决赛期间，京东物流将开通24小时“闪电送”服务，消费者在在京东商城购买商品时，选择带有"闪电送"配送标识的商品，下单后，根据地址匹配情况可实现1小时内的****。
你看，京东物流，推出了“一小时送达”的极速服务，通过超快的物流体验，给客户留下极致的品牌印象。
所以，我们不需要面面俱到，集中主要精力，突出鲜明的那一点，打造用户体验高潮，用高潮给客户留下极致印象。
三是强化完美结局
为什么电影最精彩的情节是在最后上演？
因为峰终定律告诉我们，人们在结束之后的体验，会影响整体的印象与判断。
比如：一些儿科医院会在诊疗结束后，送给小孩子礼物，给他最爱吃的零食。这样即便过程很痛苦，最后有一个甜甜的结果。他对这个疾病的痛苦印象就不会那么深刻。
你知道宜家什么商品最畅销吗？不是沙发、台灯、置物架，而是出口处1元一支的冰淇淋甜筒。仅在2015年，宜家中国就售出1200万支甜筒。1元人民币的冰淇淋不会亏本吗？背后的逻辑是什么？
宜家通过客户在离开时提供既美味，又具有超级性价比的冰淇淋，不仅仅用美味冲淡了客户购物的疲惫，还用冰淇淋的性价比，让客户觉得宜家的产品都是很实惠的。
这就是峰终定律所提到的结束时的印象会影响整个购物的体验。
比如：你去住酒店，这家酒店的环境一般，但是在你离开时，服务员赠送一份精美小礼物和一瓶饮料，并且满怀微笑地跟你说：欢迎下次再来。那么，大部分人都会说声谢谢，并且在下次住酒店时，不由自主地想起这家店。
所以，一个完美的结局是制造良好口碑传播的关键。在客户购买结束之后，我们不妨主动提供一些优惠，赠送一些礼物，提供额外的服务，以及热情微笑的人文关怀，这些都会给客户留下美好的印象，让客户愿意再次光顾，并主动口碑传播。
总结
好，我们来总结一下，如何运用峰终定律，让客户主动口碑传播呢？
一是打造仪式感。我们可以通过仪式感让客户感受到此时此刻与众不同，从而形成深刻的品牌印记。
二是打造极致印象。我们要把主要资源与精力，打造某一个点到的极致印象，形成体验的高潮，用高潮让客户印象深刻。
三是强化完美结局。在每一次消费结束之后，我们可以通过额外的优惠，增值的服务，以及感情关怀，让客户开心愉快地离开。
OK.关于峰终定律，我们就先分享到这里。
下一期，我将与你分享，参与感背后的人性心理：宜家效应。
与知识同行，遇见更好的自己，我们相约下期。
