023期 损失厌恶心理：如何让客户放心地买买买？

损失厌恶心理：如何让客户放心地买买买？

洞察人性，轻松赚钱！你好，欢迎收听《轻松赚钱系列之36个神奇的消费心理》。

今天与你分享，客户为什么总是在买与不买之间犹豫不决呢？客户犹豫不决背后的人性心理：损失厌恶心理。

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想象一下：

假如你想买一只宠物狗，锁定两家宠物店。第一家店的小狗只卖 900 元一只， 第二家店的狗要 1200 元一只。

第一个卖家告诉你：900元一只，小狗一旦卖出去了，就不能退款或换货。

第二个卖家告诉你：你先付1200元押金，他免费赠送1个月狗粮给你，你先把小狗带回家“试养”小狗一个月，如果你喜欢，再决定是否购买。如果不喜欢，就可以退款。

请问，你会在哪一家购买呢？

我想：大部分人会选择第二家，第一家明明便宜300元啊？

其实，比起第一家便宜300元，人们更担心买到的小狗如果不合适，就会平白无故地损失了1200元。比起便宜，人们更害怕损失。

这种害怕损失的消费心理，就是我们今天要分享的：损失厌恶心理。

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损失厌恶心理是指人们面对同样数量的收益和损失时，认为损失更加令他们难以忍受。研究表明：同量级损失带来的伤害，是同量级收益带来的满足的2.5倍。

比如：你捡到100块钱，很开心，但是你如果丢了100块钱，这丢100元钱的伤心，是捡到100元钱的快乐的2.5倍。可见，人性中总是担心与害怕损失。

进化心理学认为：损失厌恶这种心理是漫长的进化过程中形成的。

在几万年前，原始人每天打猎如果意外捡到了其他人的食物，就可以改善几天的伙食，他会高兴一段时间。

但是，如果他自己的食物不幸遗失，很可能对于他的家庭将是致命的灾难，在极度缺乏食物的情况下，一次的食物遗失对整个家庭来说将会是灭顶之灾。

因为这些原因，损失规避的心理就深深烙在我们基因的深处。所以我们损失同样价值的东西的痛苦，远远大于获得同样价值东西的快乐。

现实生活中，由于损失厌恶心理，人们在决策中往往会产生偏见，我们会对于规避风险的考虑，远远大于追求满足的考虑。

同样，在营销中，人们对损失的担心和顾虑，是成交的最大障碍之一。客户担心交易背后的风险，往往让他们犹豫不决。

想让客户快速地买单，快速掏钱给你，你需要消除潜在客户的购买风险。

换位思考一下:假如你去购买一台电脑，有一家承诺 7 天无理由退款， 一家没有，你会选择哪一家？

所以，当你比你的竞争对手为客户承担更多风险时，你就能消除客户的购买疑虑，业绩将会得到几何倍数提升。

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那么，具体该如何消除客户的购买疑虑，让他们放心地买买买呢？

一是零风险承诺

零风险承诺的意思是客户在你这里购买完完全全地没有风险。客户只要不喜欢，就可以得到全额退款。淘宝上经常流传着一句话:你家阿猫阿狗不喜欢，全额退!这是零风险承诺策略的一种运用。

你也会看到，很多商家都承诺：“不满意 100% 退款”，不需要解释任何原因，我们依然是好朋友”，“如果你在 30 天不满意，我们立即无条件第一时间 100% 退款”。比如：7 天连锁酒店近期推出的“不爽免单”的宣传口号， 就是一种零风险承诺策略应用。

家电品牌奥克斯空调近期推出了“使用60天不满意退货+0元安装+6免服务”，这对服务组合从购买信心、售后服务上，彻底颠覆了消费者对售后服务的传统认知。奥克斯还在人民日报新媒体大楼召开品质发布会，邀请了数十家媒体做权威见证，进一步打消消费者的疑虑。

这些品牌的零风险承诺，极大增强了消费者的信心，促进消费者买单，进而提升了销售业绩。

如果你提供了零风险承诺，这些零风险的宣传语要在最显眼的地方写出来，让客户决定购买时没有任何疑虑，没有任何担心。

特别提醒一下：在使用零风险承诺时，一旦客户想要退货退款时，你必须快速地响应，勇敢兑现你的承诺。你甚至不需要过多地要求客户解释为什么要退款。你要让客户退款简单，快速，愉悦。这样，即使客户退款了，也会愿意为你传播，让更多人相信在你这里买单是没有任何风险和顾虑的。

二是部分风险承诺

你必须评估你能够承担多少风险，假如你不能为客户承担全部风险，那么你就不要使用零风险策略，你可以使用部分风险承诺。因为如果你承诺了，却不能兑现， 那么将适得其反。

有些产品一旦拆分后便不能再重复销售，因此，企业在承担风险时会加入“仅限产品缺陷或瑕疵才可退换货”“客户自行承担退换货运费”等条件。

京东电器在促销时期，在一些热销电器页面中加入“180天产品有问题，直接换，不用修”的部分风险承诺。在180天内，产品有任何问题，只需要在app上操作一下，快递小哥会上门取件，为你更换新的产品。你看，京东并没有承诺说：180天可以直接退款的承诺。但，京东这个部分风险承诺让它的电器销量又上了一个台阶。

同样的，快消时装品牌H&M的试衣间常常大排长队，于是，H&M鼓励消费者先购买，后试穿。H&M承诺，只要保证衣服、吊牌完整，15天内都可以无理由退货。

于是，消费者放心的把衣服买回家，又出于懒惰心理，很多人并不会特意回到门店去退货。H&M巧妙的利用风险承诺，让用户买得放心，买得更多。

部分风险承诺告诉我们：根据公司实力与产品的特性，结合消费者的情况，尽最大力量，做出一定会履行的风险承诺。一些无法可控的风险，尽可能不承诺。如果承诺了做不到，反而更加伤害品牌形象。

三是负风险承诺

还有一些商家，为了完全消除客户的购买疑虑，提出了负风险承诺。

什么是负风险承诺？

负风险承诺是你不仅仅愿意退款，还愿意赔偿他们浪费的时间，感谢客户花钱花时间购买你的产品与服务。此时客户与你交易完全没有顾虑，因为不会有任何损失，甚至还可以得到一些东西。

比如:客户在退货时，可以保留我们送出的赠品，客户在退货的同时，赠送 100 元的现金抵用券或者精美礼品做为损失赔偿。

你看，现在各种背单词、读书会社群大行其道，也是运用了同样的策略。预交100元，承诺连续30天按时打*，*朋友圈，到期之后，只要通过测试，即可拿回你付出的门票钱，同时还会额外赠送客户书籍、读物等等。

负风险逆转策略不仅仅提高了成交率，还可以规避竞争，当你的竞争对手不愿意承担更多风险时，你的机会就来了。

客户自然会认为勇于承担风险的企业与产品更加可靠。你要勇敢地去承担风险，它会帮助你快速获得客户，快速成交， 快速提升利润。

也许你在担心，当你公众承诺承担风险时，会不会有很多的客户恶意要求退货， 要求退款。但现在的实际情况是，大多数的客户在使用满意后，不会提出退款要求，使用不满意的客户也只有极小比例选择了退款。你不敢承诺的理由可能只有一个:你的产品质量并不过硬。

当然，你也可以在负风险承诺之后，向给客户提出相应条件，比如某个培训班承诺帮助客户提高英语成绩 10 分，否则赔偿500元。

他所提出的条件就是:客户必须全勤上课，并且认真完成课后作业。如果客户缺课或无法完成作业，那么将无法享受负风险承诺。

绝大部分客户也是通情达理的，如果不来学习，怎能提高成绩，又怎么好意思跑到这个机构去索要赔偿呢？

所以，只要我们敢于提出负风险承诺，那么在客户心中，我们就比竞争对手更具份量，客户也更愿意相信我们。

总结

好，我们来总结一下，如何打消客户的疑虑，让客户放心地购买？

一是零风险承诺。我们可以为客户购买提供“100%退换货，不满意100%退款”，等零风险承诺。

二是部分风险承诺。我们可以根据企业的实际情况，推出部分风险承诺。

三是负风险承诺。我们不仅仅提供零风险，还为客户的时间与精力进行额外的补偿，让客户买起来完全没有顾虑。

OK,关于损失厌恶理论，我们就分享到这里。

下一节课，我将与你分享与客户建立良好信任关系的最后一个人性心理：曝光效应。

与知识同行，遇见更好的自己，我们相约下期。